2.3 Ondersteuningslijn
Deze service ondervindt momenteel problemen. In afwachting van een oplossing kunt u per e-mail contact opnemen met ondersteuning op rws.support@paradigm.brussels.
Als u een probleem tegenkomt, een bug opmerkt of geen antwoord vindt op uw vraag over de werking van het CMS, kunt u een ticket indienen via ServiceNow.
ServiceNow is de naam van het Customer Service Management (CSM) dat Paradigm beschikbaar stelt aan de key users van onze klanten, zodat zij zelf tickets kunnen indienen bij onze organisatie zonder dat ze daarvoor per se via onze eerstelijnshulp hoeven te gaan, en dat telefonisch of per e-mail.
Om de verwerking van uw ticket te vergemakkelijken, moet u zo nauwkeurig mogelijk zijn bij het beschrijven van uw probleem/verzoek. Geef gerust schermafbeeldingen, links naar de relevante pagina's, enz.
1) CSM-verbinding
Als een externe persoon van buiten Paradigm verbinding wil maken met ServiceNow vereist dit een beveiligde authenticatie. We raden aan om hiervoor Itsme te gebruiken.
Als u nog geen Itsme-account hebt, dan kunt u er een aanmaken via de link onder de knop "Maak uw itsme-account aan".
Als u wel al een itsme-account hebt, weet u wat u nu moet doen. Zo niet, dan verschijnt het volgende venster:
Vul uw mobiele nummer in en klik op de knop "send".
Open op uw mobiele apparaat de itsme-toepassing en voer uw pincode in.
Zodra dit gevalideerd is, verschijnt het volgende venster:
2) Toegang tot uitgever aanvragen
Klik op "Open een ticket" om toegang als content editor aan te vragen.
Kies "Gewestelijke internetstrategie" in het menu aan de linkerkant.
Kies vervolgens "Toegang aanvragen als inhoudseditor".
U komt dan op de volgende pagina, waar u de gevraagde informatie moet invullen. Klik op "verzenden" om uw aanvraag te verzenden. U ontvangt een e-mail om te bevestigen dat uw aanvraag is ontvangen en wordt verwerkt.
3) Een incident melden
Klik op "Open een ticket" om een incident (bug, probleem of soortgelijke gebeurtenis) te melden.
Kies "Gewestelijke internetstrategie" in het menu aan de linkerkant.
Kies vervolgens "Een incident melden".
U komt dan op de volgende pagina, waar u de gevraagde informatie moet invullen. Klik op "verzenden" om uw aanvraag te verzenden. U ontvangt een e-mail om te bevestigen dat ujw aanvraag is ontvangen en wordt verwerkt.
4) Vraag
Als u een vraag hebt over hoe het CMS werkt en als u het antwoord niet hebt gevonden in de vorige secties van het draaiboek, dan kunt u een ticket openen door te klikken op "Open een ticket".
Kies "Gewestelijke internetstrategie" in het menu aan de linkerkant.
Kies dan "Vraag".
U komt dan op de volgende pagina, waar u de gevraagde informatie moet invullen. Klik op "verzenden" om uw aanvraag te verzenden. U ontvangt een e-mail om te bevestigen dat ujw aanvraag is ontvangen en wordt verwerkt.
5) Verzoek voor een functionele wijziging van het CMS
Om de toevoeging van een nieuwe functie of een verandering in de manier waarop het CMS werkt voor te stellen, klikt u op "Open een ticket". Het verzoek wordt dan geanalyseerd, maar er is dus geen garantie dat het wordt geïmplementeerd.
Kies "Gewestelijke internetstrategie" in het menu aan de linkerkant.
Kies vervolgens "Functionaliteit".
U komt dan op de volgende pagina, waar u de gevraagde informatie moet invullen. Klik op "verzenden" om uw aanvraag te verzenden. U ontvangt een e-mail om te bevestigen dat ujw aanvraag is ontvangen en wordt verwerkt.
6) Samenvatting van ticketstatus
Zodra het ticket is ingediend, wordt een samenvatting van de levenscyclus weergegeven en kunt u op elk moment meer informatie toevoegen.
Op deze pagina kunnen we zien dat ons ticket de referentie CS0051676 heeft, en naast deze informatie staat een indicatie van de tijd waarop het is gemaakt.
Terug naar de startpagina van het draaiboek via deze link