2.3 Ligne de support
Ce service rencontre actuellement des problèmes. En attendant les résolutions, vous pouvez contacter le support par mail à rws.support@paradigm.brussels.
Si vous rencontrez un problème, que vous remarquez un bug, ou que vous ne trouvez pas une réponse à votre question concernant le fonctionnement du CMS, veuillez introduire un ticket via le ServiceNow.
ServiceNow est le nom du Customer Service Management (CSM) que que Paradigm met à disposition des key users de nos clients afin qu’ils puissent introduire eux-mêmes les tickets auprès de notre organisme sans devoir passer nécessairement par notre première ligne, que ce soit par téléphone ou par e-mail.
Afin de faciliter le traitement de votre ticket, veillez à être le plus précis possible dans la description de votre problème/demande. N’hésitez pas à fournir des captures d'écrans, des liens vers les pages concernées, etc.
1) CSM Connexion
La connexion à ServiceNow en tant que personne externe à Paradigm se fait par authentification sécurisée. Nous recommandons l’utilisation d’Itsme pour cela.
Si nous n’avez pas encore de compte Itsme, il vous est possible de vous en créer un via le lien qui se trouve sous le bouton “Create your itsme account” .
Si vous avez déjà un compte itsme, vous connaissez la suite, si non, la fenêtre suivante apparaît :
Complétez votre n° de mobile qui apparaît, et cliquez sur le bouton « send ».
Sur votre appareil mobile, ouvrez l’application itsme et introduisez votre code pin.
Une fois celui-ci validé, la fenêtre suivante apparaît :
2) Demander un accès Publisher
Pour demander un accès comme éditeur de contenu, cliquez sur “Ouvrir un ticket”.
Dans le menu sur la gauche, choisissez “ Stratégie Web Régionale”.
Puis choisissez “Demande d’accès en tant qu'éditeur de contenu”.
Vous arriverez ensuite sur la page suivante ou vous devez compléter les informations demandées. Cliquez sur “soumettre” pour envoyer votre demande. Vous recevrez un email pour confirmer que votre demande a été reçue et est en cours de traitement.
3) Signaler un incident
Pour signaler un incident (bug, problème ou autre événement du genre), cliquez sur “Ouvrir un ticket”.
Dans le menu sur la gauche, choisissez “ Stratégie Web Régionale”.
Puis choisissez “Signaler un incident”.
Vous arriverez ensuite sur la page suivante ou vous devez compléter les informations demandées. Cliquez sur “soumettre” pour envoyer votre demande. Vous recevrez un email pour confirmer que votre ticket a été reçu et est en cours de traitement.
4) Question
Si vous avez une question au sujet du fonctionnement du CMS et que vous n’avez pas trouvé la réponse dans les parties précédentes du playbook, vous pouvez ouvrir un ticket en cliquant sur “Ouvrir un ticket”.
Dans le menu sur la gauche, choisissez “ Stratégie Web Régionale”.
Puis choisissez “Question”.
Vous arriverez ensuite sur la page suivante ou vous devez compléter les informations demandées. Cliquez sur “soumettre” pour envoyer votre demande. Vous recevrez un email pour confirmer que votre ticket a été reçu et est en cours de traitement.
5) Demande de changement fonctionnel du CMS
Afin de suggérer l’ajout d’une nouvelle fonctionnalité ou un changement dans le fonctionnement du CMS, cliquez sur “Ouvrir un ticket”. La demande fera ensuite l’objet d’une analyse et n’est donc pas garantie d'être implementée.
Dans le menu sur la gauche, choisissez “ Stratégie Web Régionale”.
Puis choisissez “Fonctionnalité”.
Vous arriverez ensuite sur la page suivante ou vous devez compléter les informations demandées. Cliquez sur “soumettre” pour envoyer votre demande. Vous recevrez un email pour confirmer que votre ticket a été reçu et est en cours de traitement.
6) Résumé de l'état du ticket
Une fois le ticket envoyé, un résumé de son cycle de vie de est visible et il vous est toujours possible d’ajouter des informations complémentaires.
Sur cette page, on peut voir que notre ticket porte la référence CS0051676, en regard de cette information, on a une indication quant à son heure de création.
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